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Programma fedeltà: un modo per tenere vivo il rapporto brand-cliente in piena pandemia

Quello che sta per concludersi è stato un anno duro per tutti. Anche per quelle aziende che, causa pandemia, hanno visto i propri profitti calare a picco nel giro di pochi mesi. Una crisi che ha costretto diversi settori a rivedere le proprie strategie di marketing, soprattutto in chiave di rapporti interpersonali con i propri consumatori. Se c’è una cosa infatti che ha messo in luce l’emergenza sanitaria, è che creare relazioni stabili e durature con i propri clienti è il primo passo per superare eventuali momenti di difficoltà.

In questo senso, quelle imprese che hanno (o già lo facevano prima della crisi) adottato una logica di loyalty marketing (per dirla più semplicemente, un programma fedeltà) si sono trovate in posizione di vantaggio, potendo contare a priori su una maggiore fiducia da parte degli utenti più affezionati. Vediamo perché.

I programmi fedeltà al tempo del covid-19

Di base c’è da dire che, per alcuni settori, con o senza carte fedeltà, la domanda è comunque aumentata: si pensi soprattutto al food, all’elettronica, ai videogiochi ed ai servizi on demand/streaming, per evidenti motivi di maggiore fruizione. Altri invece (dal fashion alle compagnie aeree, passando per il turismo) hanno subito brusche frenate, con i loyalty program che hanno però aiutato a mantenere vivo il rapporto con la clientela. In attesa di un ritorno alla normalità, la comunicazione si è rafforzata, con le diverse aziende che hanno mostrato un atteggiamento di disponibilità ed interesse soprattutto verso la propria cerchia di “consumatori più fedeli”.

Alcuni brand si sono inventati slogan ad-hoc, con l’intento di mostrare empatia verso il pubblico, così come sono nate una serie di iniziative per intrattenere quelli che, muniti di fidelity card, avevano mostrato più attaccamento verso il marchio. Fondamentale è stata anche la tendenza, da parte di alcune imprese, di tenere insieme tutta la rete di partner in una logica quasi “familiare”.

Il programma fedeltà PAYBACK non si è mai fermato

È il caso del programma fedeltà PAYBACK, un programma multipartner tra i più conosciuti, e che da sempre coinvolge decine e decine di importanti brand. Anche nei mesi più difficili del 2020, i consumatori che avevano sottoscritto la propria partecipazione all’iniziativa tramite la carta fedeltà PAYBACK hanno avuto la possibilità di continuare a fare acquisti (sugli store online dei Partner coinvolti, non potendo recarsi nei negozi fisici) e ad accumulare punti PAYBACK. I punti che i clienti avevano ottenuto prima dell’emergenza sanitaria non sono andati perduti, e l’app PAYBACK ha continuato a funzionare regolarmente, segnalando il saldo personale e mostrando il catalogo PAYBACK, ricco di premi e continuamente aggiornato con proposte sempre diverse.

Insomma, la pandemia ha dimostrato una volta per tutte che in una logica di marketing contemporanea il cliente esiste sempre, anche se non può comprare (o non può farlo con la stessa frequenza di prima) prodotti e servizi. Ed in tal senso le aziende con un solido loyalty program tra le proprie strategie hanno avuto modo di affrontare e superare al meglio il periodo più duro degli ultimi tempi.